Survei Brand Persepsi, Taktik Brand agar Selangkah Lebih Unggul dari Kompetitor
Setiap brand berlomba-lomba menjadi top of mind bagi para konsumen. Berbagai program customer experience hingga customer loyalty ditawarkan demi merebut hati dan kesetiaan konsumen, namun bagaimana sejatinya brand mengukur pemahaman konsumen dan mengetahui apa yang ada di benak konsumen tentang dirinya?
Riset pasar dapat menjadi salah satu jawabannya, namun hal ini belum tentu menunjukkan kedalaman pemahaman atau persepsi konsumen terhadap brand tersebut, terlebih apabila brand tersebut merupakan perusahaan B2B yang tidak dapat menjangkau khalayak yang lebih luas. Dalam hal ini, survei Brand Perception dapat menjadi pilihan tepat untuk mengukur pemahaman, pengetahuan, hingga ekspektasi dari pelanggan atau konsumen terhadap perusahaan beserta produk dan layanan yang disediakan.
Brand Perception dapat dikatakan sebagai sebuah gambaran tentang suatu merek pada benak pelanggan/konsumen yang terbentuk melalui informasi, pengalaman menggunakan produk, emosi, relasi, serta bentuk komunikasi dari brand. Aiswarya dan Krishnan (2019) menjelaskan bahwa Brand Perception muncul dalam berbagai kondisi seperti ketika konsumen mengetahui brand, melakukan trial pembelian produk, dan setelah menggunakan produk.
Jadi Brand Perception dapat menjadi metrik yang berguna untuk mengukur awareness, reach, dan sentimen dari pelanggan terhadap brand. Namun, dalam melakukan riset ini, pelanggan tidak cukup hanya mengetahui keberadaan brand saja, tetapi juga diperlukan sebuah opini positif terhadap brand.
Setelah melakukan studi Brand Perception, dari hasil studi tersebut pemilik brand bisa membentuk narasi terkait identitas brand agar konsumen terpikat dan tertarik menjadi pelanggan yang loyal.
Studi Brand Perception, dalam kasus ini dapat membantu sebuah brand untuk menciptakan kekhasan yang akan menjadi keunggulan dibanding para kompetitornya. Selain itu, Brand Perception memiliki manfaat lain seperti berikut:
- Meningkatkan Brand Value
Brand Perception yang positif setara dengan reputasi positif. Reputasi positif menghasilkan efek positif yang berujung pada peningkatan brand value di mata stakeholder dan konsumen yang berujung pada peningkatan bisnis perusahaan.
- Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Brand Perception yang positif mampu meningkatkan kepercayaan konsumen. Kepercayaan ini akan menciptakan rasa aman sehingga menumbuhkan minat konsumen kepada produk tersebut.
Minat beli tinggi inilah yang akan membuat konsumen melakukan pembelian produk secara berulang dan menghasilkan loyalitas konsumen hingga ke tahap “konsumen akan merekomendasikan produk kepada khalayak”.
- Membangun Kredibilitas
Brand Perception yang positif menunjukkan konsistensi brand dalam mempertahankan serta meningkatkan kualitas produknya. Konsistensi produk akan mempengaruhi pengalaman konsumen menggunakan produk. Jika kualitas produk menurun, hasil Brand Perception dapat menjadi buruk. Alhasil, konsumen beralih memilih produk kompetitor.
Bagaimana Cara Memeriksa Brand Perception?
Brand Perception sangat penting sebab berpengaruh kepada keberlangsungan bisnis perusahaan. Oleh karena itu, Brand Perception perlu ‘diperiksa’ secara berkala untuk mengetahui bagaimana konsumen memandang brand.
Pengukuran brand perception juga sering kali dilakukan melalui analisis sentimen di media sosial dan performa website secara general. Ada beberapa marketing tools yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi pembicaraan dari para pelanggan mengenai sebuah brand produk. Meski demikian, perlu disepakati bersama bahwa analisis terhadap sentimen pelanggan bukanlah ilmu yang bisa diukur secara sempurna. Perbedaan pada suatu produk dengan produk lainnya relatif sulit diuraikan jika hanya melalui machine learning sehingga diperlukan data lapangan yang real.
Meski berupa sentimen, data yang diperoleh dapat dimanfaatkan untuk memahami cara pandang konsumen terhadap brand. Hal ini dapat dilakukan dengan menggabungkan pengukuran metrik dari hasil review, experience, engagement, customer use, reputasi, hingga fungsionalitas. Alat pengukuran terhadap brand perception antara lain melalui survei, social listening tools, brand audit, atau analisis data pelanggan. Selain itu, riset brand perception juga penting dilakukan oleh pemilik brand dengan alasan berikut:
- Mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan brand
Kekuatan dan kelemahan merupakan aspek penting bagi brand untuk berbenah. Aspek kekuatan dapat menjadi keunggulan brand sekaligus berperan sebagai pembeda dengan kompetitor. Sementara, aspek kelemahan merupakan penghambat brand yang perlu segera dicari solusinya.
Dengan melakukan riset Brand Perception secara berkala, brand mampu menyusun strategi lebih komprehensif berbekal pengetahuan dalam mengenai kekuatan dan kelemahan brand.
- Memahami brand positioning di pasar
Positioning merupakan penempatan brand di benak konsumen dibandingkan kompetitor. Melalui hal ini, brand bisa mendefinisikan diri bagaimana konsumen memandangnya. Dalam riset ini, akan sangat mungkin ditemukan konsumen yang memandang brand dengan makna berbeda. Namun, dengan melihat customer journey dan hasil riset ini secara menyeluruh, maka akan terlihat cara konsumen dalam mencari dan menemukan informasi, mengevaluasi produk, membandingkan dengan kompetitor, membuat keputusan pembelian, hingga interaksi pasca pembelian.
Oleh karena itu, positioning perlu ‘diperiksa’ melalui riset Brand Perception. Riset akan membuat brand mengetahui apakah positioning yang telah dilakukan telah sampai di tujuan awalnya atau sebaliknya.
Riset Brand Perception dapat dilakukan melalui analisis media sosial brand dan in-depth interview dengan stakeholders di Industri terkait. Analisis media sosial akan memungkinkan brand untuk mengetahui bagaimana percakapan konsumen terhadap suatu mereka. Sementara itu, in-depth interview akan membantu brand menggali perspektif dan pengalaman konsumen selama menggunakan produk atau layanan dari brand tersebut. Tidak hanya itu, in-depth interview juga membantu brand mengenal industri lebih lanjut melalui perspektif konsumen. Jika dikombinasikan, kedua metode ini akan menghasilkan insight komprehensif bagi brand untuk melihat pandangan konsumen berdasarkan aset digital dan pengalaman empiris pengguna maupun potential user bersama brand.
Sebagai contoh, SEQARA Communications pernah melakukan studi Brand Perception untuk industri Third Party Administration (TPA). Perwakilan perusahaan yang menjadi responden mengatakan bahwa perusahaan akan melihat siapa perusahaan TPA di balik asuransi yang sedang bekerja sama dengan perusahaan. Oleh karena itu secara layanan, sistem dan jangkauan kemitraan TPA menjadi sangat penting sebagai faktor pertimbangan bagi perusahaan pelanggan dalam memilih asuransi. Sayangnya, perusahaan TPA belum banyak melakukan komunikasi perusahaan untuk memperkuat reputasi mereka sehingga perusahaan pelanggan maupun calon pelanggan
Di sisi lain, para pelanggan TPA turut berharap agar perusahaan TPA dapat melakukan penguatan komunikasi dari edukasi publik, peningkatan pemberitaan media, serta pemanfaatan saluran komunikasi digital.
Pada dasarnya, asuransi berfungsi untuk memberikan proteksi masa depan bagi para pelanggannya. Oleh karena itu, TPA sebagai pihak ketiga asuransi perlu meningkatkan persepsi rasa aman dengan membangun persepsi ini melalui pesan pokok. Pesan pokok ini dapat membentuk pilar-pilar komunikasi yang berisi tujuan komunikasi perusahaan.
Pilar komunikasi akan membantu perusahaan membentuk strategi dan taktik komunikasi. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah melakukan optimalisasi pengelolaan media sosial dan website. Kedua hal ini akan memperluas pesan perusahaan. Semakin luas jangkauan informasinya, maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pemangku kepentingan terhadap TPA dan asuransi. Hal ini dinilai mampu menghasilkan Brand Perception yang positif. SEQARA Communications, sebagai konsultan komunikasi di Jakarta, berpengalaman dalam riset Brand Perception. Tim SEQARA Communications membantu klien dalam melakukan riset Brand Perception dimulai dari mencari narasumber yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan suatu Brand untuk melakukan in-depth interview. Selain itu, kami juga turut melakukan analisis di media sosial, melakukan analisis pemberitaan (media monitoring), hingga menyusun laporan serta memberikan rekomendasi tepat bagi brand agar lebih berkembang dari sebelumnya. Apabila brand Anda memerlukan riset Brand Perception, silakan menghubungi SEQARA Communications via email di info@seqara.id atau follow Instagram (IG) @seqaracommunications.
Sumber: Aiswarya. G., & Krishnan, J. (2019). Brand Perception: How is it Created? How does it Affect the Buying Process? An Empirical Analysis on Apparel brands. International Journal of Innovative Technology and Exploring Engineering, 8 (6): 500-504.
https://www.ijitee.org/wp-content/uploads/papers/v8i6s/F61030486S19.pdf
Penulis: Padma