Kasus Aksi Cepat Tanggap (ACT): Apa yang Bisa Kita Pelajari untuk Melindungi Reputasi?
Dari kasus ACT, Tahapan Apa Saja Sih yang Harus Dilakukan demi Menyelamatkan Reputasi Organisasi atau Perusahaan?
“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.” – Warren Buffett
Dalam industri Public Relations (PR), core atau basic dari PR adalah untuk influencer, engage, dan membangun relationship dengan para key stakeholder melalui berbagai platform. Hal ini bertujuan untuk membentuk persepsi publik terhadap organisasi. Dengan berkaca pada peran ini, maka dapat dikatakan domain area PR sangatlah luas.
PR dapat diklasifikasikan ke dalam tujuh fungsi, di antaranya adalah:
- Media relations
- Investor relations
- Government relations
- Community relations
- Internal relations
- Customer relations
- Marketing communication
Belakangan ini, tentu kita melihat ramainya pemberitaan mengenai lembaga kemanusiaan Aksi Cepat Tanggap (ACT) tentang dugaan penyelewengan dana donasi masyarakat. Pemberitaan ini dimulai dari penelusuran salah satu media besar di Indonesia. Hal ini lantas membuat ACT berada di kondisi krisis yang berakar dari permasalahan integritas.
Seringkali dalam perjalanan organisasi terjadi sejumlah kesalahan yang merugikan publik dan menjatuhkan reputasi organisasi. Dilihat dari sisi strategi komunikasi, dapat dikatakan krisis yang terjadi pada ACT saat ini diantaranya berasal dari peran hubungan masyarakat di lembaga ACT tidak berjalan maksimal, yakni fungsi internal relations (hubungan internal) yang menekankan komunikasi pada internal organisasi atau perusahaan.
Lantas, apa yang seharusnya dilakukan oleh sebuah lembaga atau perusahaan ketika mengalami krisis? Ya, jawabannya adalah melakukan crisis management (manajemen krisis) yang tepat untuk memitigasi sentimen negatif dan menyelamatkan reputasi organisasi.
Yang pertama, sebuah lembaga atau perusahaan harus mengakui kesalahan yang terjadi. Hal ini sangat krusial sebagai langkah awal menuju perbaikan reputasi organisasi yang sudah terlanjur tercoreng di publik. Lakukan pertemuan antara pihak-pihak internal yang berkepentingan untuk merumuskan jalan keluar. Sikap penyangkalan dari pihak internal organisasi tidak akan menyelesaikan masalah dan justru berpotensi menimbulkan masalah baru.
Kedua, sampaikan permintaan maaf kepada publik. Permintaan maaf dan mengakui isu perlu dilakukan secara sigap dan tepat. Hal ini mampu memberikan kesan bahwa organisasi bertanggung jawab dan menunjukan itikad untuk meredam isu yang sedang berkembang di masyarakat. Melakukan follow up isu merupakan tindakan pencegahan yang dapat dilakukan agar tidak menjadi krisis berkepanjangan. Hal ini sesuai dengan teori image repair theory, di mana jika kasus sudah menyebar kepada publik, maka perlu dipertimbangkan untuk memberi respon cepat dan tepat.
Ketiga, berjanji untuk lebih baik lagi ke depannya dan hindari kesalahan serupa melalui proses koreksi organisasi. Evaluasi internal tentu diperlukan agar organisasi menjadi lebih baik di masa mendatang dan tidak melakukan kesalahan yang serupa. Organisasi juga harus segera melakukan sinergi dengan banyak pihak dan bersungguh-sungguh melakukan perbaikan.
Keempat, lakukan action. Dari evaluasi internal, tentukan langkah yang harus diambil berikutnya untuk menyelamatkan reputasi organisasi. Tahap ini adalah masa pemulihan komunikasi dan interaksi yang normal dengan publik melalui beberapa jalur komunikasi, seperti situs resmi atau akun sosial media internal. Perlu diingat bahwa reputasi jangka panjang dipertaruhkan. Kuncinya adalah tetap tenang, terus lakukan pemulihan, dan cegah hal yang sama terulang kembali.
After the crisis merupakan tahapan terakhir ketika krisis telah terjadi. Dalam tahapan ini, manajemen melakukan evaluasi atas strategi penanganan krisis yang dilakukan apakah memang memberikan dampak yang signifikan ataukah memang perlu pembenahan. Berikan ucapan selamat kepada semua pihak karena telah berhasil keluar dari masa krisis, dan terakhir adalah melanjutkan kontrol kembali yaitu dengan melakukan scanning isu yang mungkin akan terjadi lagi.
Manajemen krisis sangat penting bagi organisasi, karena pada prakteknya manajemen krisis memberikan perusahaan kemampuan untuk memberikan respons yang sistematis pada saat terjadinya krisis. Respons tersebut memungkinkan perusahaan untuk tetap melanjutkan pekerjaan sehari-hari selama krisis sedang dikelola.
Krisis manajemen yang sistematis juga mampu menciptakan deteksi awal atau sistem peringatan awal. Banyak krisis dapat ditanggulangi, atau setidaknya diatasi dengan lebih efektif melalui investigasi awal.
Ilustrasi Foto: www.istockphoto.com